Uma das vantagens de vender na Amazon é a sua tecnologia de suporte ao processo de devolução de produtos, que é uma preocupação recorrente dos clientes em qualquer plataforma de comércio eletrônico. 

A Amazon oferece um processo simplificado e eficiente para garantir que os clientes tenham uma experiência satisfatória em caso de devoluções. 

Isso pode aumentar a confiança dos clientes na plataforma e nos vendedores, melhorando a reputação e fidelidade à marca.

No entanto, o bom atendimento ao cliente também é crucial para uma experiência satisfatória de compra. 

Em casos de devolução, manter uma comunicação transparente e ágil pode ajudar a diminuir a frustração do cliente e tornar o processo mais fácil e suave. Dessa forma, o vendedor pode aumentar a confiança do cliente em sua loja e garantir que ele retorne para futuras compras.

Neste artigo, apresentaremos os seguintes tópicos

• Direitos do cliente para devolução 
• Políticas de devolução variam por categoria de produto na Amazon
• Devoluções Internacionais
• Processo de Devolução
• Quem paga o frete de Devolução

Direitos do cliente para devolução

Uma das políticas importantes da Amazon é a política de devolução, que garante ao cliente o direito de arrependimento de acordo com o Código de Defesa do Consumidor brasileiro, que determina o prazo de 7 dias após o recebimento da mercadoria para realizar a devolução, sem a necessidade de especificar o motivo.

Para garantir uma experiência satisfatória ao cliente, é importante que todos os vendedores do marketplace Amazon sigam a política de devolução e ofereçam suporte e orientação ao consumidor. 

Em alguns casos, o produto pode ser devolvido com sinais de danificação ou de alguma forma diferente do que foi enviado inicialmente, o que pode levar a um reembolso parcial.

Para evitar conflitos e impactos negativos na reputação da loja virtual, é aconselhável que o vendedor converse com o cliente e explique as razões pelas quais um reembolso parcial é a opção mais justa.

Isso pode ajudar a evitar que o cliente escolha reivindicar a Garantia de Compra Segura de A a Z, que permite que os usuários solicitem a intermediação da Amazon para analisar o caso e determinar a elegibilidade ou não ao reembolso total.

Portanto a política de devolução da Amazon é uma parte importante do seu marketplace e um aspecto fundamental para garantir uma experiência satisfatória ao cliente.

Políticas de devolução variam por categoria de produto na Amazon

A Amazon possui políticas de devolução específicas para cada categoria de produtos vendidos em sua loja virtual. 

As políticas de devolução variam de acordo com o tipo de produto, estabelecendo prazos e condições para a devolução.

Alguns exemplos incluem:

• Alimentos e Bebidas

Para os produtos alimentícios, o cliente deve solicitar a devolução em até sete dias da data de recebimento da mercadoria. 

Já para as bebidas alcoólicas, além de cumprir o prazo de sete dias, o cliente não pode remover o lacre original do fabricante, caso contrário não será elegível para reembolso.

• Ração Animal e Petiscos

O prazo de devolução para ração animal e petiscos também é de sete dias após o recebimento do produto.

• Produtos para Bebês

É possível solicitar a devolução de produtos para bebês em até 30 dias após o recebimento, exceto os que se enquadram na categoria de alimentos e bebidas.

Importante destacar que a mercadoria deve estar na embalagem original, sem sinais de uso e acompanhada de todos os acessórios originais novos, além dos manuais de instruções.

Para as mercadorias com embalagens internas e externas, o requisito de não violação do pacote vale apenas para as embalagens internas.

• Materiais Perigosos

Para ser feita a devolução de materiais perigosos como líquidos e gases inflamáveis, o cliente deve entrar em contato com o serviço de atendimento da Amazon.

• Computadores, Celulares, Televisores e Eletrônicos em geral

Ao comprar produtos eletrônicos como computadores, celulares, televisores e outros similares pela Amazon, é possível solicitar a devolução no prazo de 30 dias após o recebimento da encomenda, caso o produto seja novo e esteja em perfeitas condições, sem sinais de uso. 

É importante lembrar que, para que a devolução seja aceita, o pacote deve conter todas as embalagens, manuais de uso e acessórios originais, além do lacre de garantia original do fabricante.

Caso o produto apresente defeitos ou problemas de funcionamento, o prazo para solicitar a devolução é de 90 dias a partir da data de entrega, e o reembolso é total.

É importante informar o motivo da devolução, para que o processo seja efetuado da maneira mais rápida e eficiente possível.

• Softwares e Videogames

Podem ser devolvidos em até 30 dias após a aquisição, desde que não tenham sido 

ativados.

• Roupas, Calçados e Acessórios

A política de devolução de roupas, calçados e acessórios na Amazon permite que o cliente devolva o produto em até 30 dias após o recebimento.

É importante ressaltar que o item deve estar em perfeito estado, sem sinais de uso, e com a etiqueta de troca original do fabricante.

Qualquer produto que não cumpra esses requisitos não será aceito para devolução. 

• Relógios

Quando se trata de devolução de relógios, é importante que o cliente envie de volta todos os itens que vieram junto com o produto, como certificado de autenticidade, manuais, cartões de garantia, caixa original e quaisquer outros acessórios que possam ter sido incluídos. 

Caso contrário, o vendedor pode rejeitar a devolução. Além disso, se o relógio foi redimensionado, danificado ou alterado de alguma forma, a devolução também pode ser rejeitada. 

É importante seguir essas diretrizes para garantir que a devolução seja aceita e que o processo de reembolso ocorra sem problemas.

Produtos de higiene pessoal, limpeza e produtos consumíveis

Estes produtos podem ser devolvidos em até 30 dias após o recebimento, desde que a embalagem original esteja intacta, sem sinais de uso. 

Todos os acessórios originais também devem acompanhar o produto. É importante destacar que o lacre original do fabricante deve estar presente e a abertura da embalagem é permitida somente na parte externa.

Produtos Médicos

Para produtos médicos, a Amazon permite devoluções em até 30 dias após o recebimento, desde que o item esteja na embalagem original, sem sinais de uso e com o manual de instruções. 

As embalagens internas não podem ser violadas, e é obrigatório que o lacre original do fabricante esteja intacto. 

É importante ressaltar que os produtos médicos são considerados sensíveis e a sua devolução deve ser tratada com cautela, garantindo que o item não foi utilizado e que a embalagem está devidamente lacrada para a segurança do próximo usuário.

Devoluções Internacionais

Devoluções internacionais podem ser um desafio para vendedores que utilizam a plataforma da Amazon para suas vendas. 

É importante estar ciente das políticas e procedimentos para atender às expectativas do cliente e manter uma boa reputação como vendedor. 

Se você não está no país onde está registrado para vender, é necessário fornecer um endereço para devolução na região onde sua loja virtual está registrada na Amazon. 

Alternativamente, se você estiver vendendo na Amazon.com.br, também é possível arcar com o valor do envio para localidades fora do Brasil, fornecendo ao cliente o endereço internacional e um telefone de contato. 

O objetivo é garantir que os clientes recebam um serviço eficiente e de qualidade, mesmo em caso de devoluções internacionais.

Processo de Devolução

O gerenciamento de devoluções é uma parte importante do processo de vendas em uma loja virtual, pois pode impactar a satisfação do cliente e a reputação do negócio. 

Para gerenciar as devoluções corretamente, é necessário seguir alguns passos. 

1- Quando um cliente optar pela devolução, o vendedor recebe um e-mail da Amazon explicando o motivo.

É importante responder aos pedidos de devolução dentro do prazo de 24 horas e verificar se a solicitação está de acordo com a política de devolução da Amazon. 

2- Se a devolução for autorizada, o vendedor pode fazer isso manualmente ou configurar a autorização automática, informando o número de Autorização de devolução de mercadoria (RMA) gerado pela Amazon ou fornecendo um número próprio. 

É importante escolher o endereço de devolução e usar a etiqueta de devolução gerada pela Amazon ou fazer o upload da própria etiqueta de devolução personalizada. 

As etiquetas de devolução geradas pela Amazon serão destinadas ao endereço de devolução padrão do vendedor e não incluem frete na loja da Amazon pré-pago. 

3- Quando a solicitação for encerrada, a Amazon enviará ao cliente uma mensagem com o motivo do encerramento. 

O vendedor deve manter uma comunicação ativa, dinâmica e transparente com o cliente durante todo o processo de devolução do produto. 

4- Se o vendedor optar por emitir um reembolso, é importante aguardar a devolução chegar antes de emitir o reembolso. 

É possível emitir um reembolso total ou parcial, dependendo da condição do produto devolvido. O vendedor pode ser isento de arcar com os custos de envio se o consumidor comprou o produto errado ou não o quer mais, desde que a descrição da mercadoria esteja completa. 

Seguindo esses passos, o gerenciamento de devoluções pode ser realizado de forma eficiente e satisfatória para ambas as partes envolvidas.

Quem paga o frete de Devolução

• Vendido e entregue pela Amazon:

No caso de vendas feitas e entregues pela Amazon, a plataforma se responsabiliza pelo custo do frete de devolução, orientando o cliente a enviar o produto para agências dos Correios.

• Frete de devolução pago pelo cliente:

Nessa modalidade de envio, o cliente é responsável por pagar o frete de devolução do produto. 

No entanto, quando a Amazon recebe a mercadoria, o valor do frete será reembolsado por meio de um vale-presente da Amazon.com.br no valor de R$16. 

Esse valor será adicionado à conta do cliente após a mercadoria ser recebida e processada, o que significa que o cliente poderá usá-lo para futuras compras na plataforma. 

É importante que o cliente tenha em mente que o valor reembolsado pode não cobrir totalmente os custos do frete, e que é necessário seguir as políticas de devolução da Amazon para que o reembolso seja concedido.

Vendido e Entregue por vendedores:

Quando o produto é vendido e entregue por um vendedor, a responsabilidade pelo pagamento do frete de devolução pode variar de acordo com a situação. 

A loja virtual deve deixar claro ao cliente as alternativas de envio do produto a ser devolvido e quem será responsável pelo pagamento do frete. 

Em casos de devolução no prazo de sete dias após a data de entrega ou quando um produto categorizado como bem durável foi vendido com defeito ou danificado e a reclamação foi feita dentro do prazo legal de 90 dias após a data de entrega, o vendedor arca com o pagamento do frete ou reembolsa o valor ao cliente. 

Portanto é importante que os vendedores estejam cientes das políticas de devolução da Amazon e forneçam suporte ao cliente durante todo o processo de devolução, a fim de garantir uma boa experiência do usuário e aumentar a credibilidade do comércio eletrônico.

Agora que você já sabe a importância de conhecer a  Políticas de devolução da Amazon,  que tal se inscrever no nosso canal do youtube, por lá, postamos conteúdos importantes e relevantes para o seu negócio!